Работа с отзывами: пошаговая инструкция

Своевременный вопрос

Спрашивать о качестве услуг и впечатлениях о работе компании следует в удобное время. Этим целям служат следующие инструменты обратной связи:

• автоотправка писем на электронную почту;
• он-лайн чат на сайте или телефонный опрос;
• блок отзывов в социальных сетях;
• возможен вариант получить отзыв по «электронке» за вознаграждение — бонусы на карту постоянного покупателя или пополнение счета на определенную сумму.

Чтобы отследить «своих» клиентов, можно воспользоваться специальными сервисами мониторинга соцсетей. Малейшие упоминания в соцсетях, пост или фото — отличный повод предложить человеку оценить качество товаров вашей компании.

Структура

Односложный ответ или просто массивный текст никого не устроит. Потенциальный покупатель хочет познакомиться с плюсами и минусами продукта в удобном виде. Включите в структуру отзыва ряд «подсказок»: положительные стороны, недостатки, нужно ли улучшить сервис или расширить ассортимент. Также не следует забывать о клиентах которые хотят оставить отзыв, облегчите им задачу задавая наводящие вопросы:

• "Какова была цель покупки и ожидания?"
• "Что получилось в результате?"
• "Рекомендуете продукт или услугу?"

Это поможет человеку подробно рассказать о своем опыте и не остановится на полпути. А потенциальные покупатели увидят убедительный и читабельный отзыв, который будет полезен.

Конкретика

«Анонимки» фальшивят, поэтому обязательно спрашивайте у клиентов имя, фамилию. Для бизнес-сегмента необходимо уточнять должность и название компании. Люди больше доверяют отзывам, которые включают в себя:

• фото - наглядная картинка лучше тысячи слов;
• ссылка на соцсети - потенциальный покупатель убеждается в достоверности отзыва и может обнаружить немало общего с его автором;
• известный бренд и медийная личность - если будущий клиент симпатизирует конкретному известному человеку или наслышан о качестве определенной марки, вы также будете вызывать доверие.

В итоге

Таким образом, сбор положительных отзывов — реальная и посильная задача. Чтобы справиться с ней максимально эффективно, надо:

1. Интересоваться мнением покупателей сразу после приобретения товара.
2. Помочь пользователям написать рассказ и не забыть отметить главные моменты.
3. Мониторить упоминания о компании в соцсетях и поисковой выдаче.
4. Предусмотреть возможность авторизации через соцсети или загрузку фотографии.