Противостояние с последствием

Источник - Риа Новости

Что произошло?

Пассажир Михаил Галин, вопреки правилам авиакомпании,  провез кота Виктора с перевесом 2 кг в салоне самолета, а не в багаже. Реакция «Аэрофлота» была провальной — Галина  исключили из программы лояльности, отобрав бонусные мили. 

Интернет взорвался публикациями на эту тему, волну подхватили практически все крупные СМИ, даже у Дмитрия Пескова спрашивали про инцидент.

Оценка поведения «Аэрофлота»

Промах перевозчика в том, что ситуация не была отпущена, хотя формально со стороны компании нарушений нет. Наоборот, она показала жесткое следование правилам безопасности. 

Пассажир же признал, что проигнорировал их — при взвешивании подменил своего упитанного питомца на похожего с меньшим весом. 

Наказание в виде исключения из программы лояльности вызвало массовую агрессию у людей. Большую роль сыграл тот факт, что участником скандала стал кот. А коты, как известно, бьют все рекорды популярности и мимишности в интернете. 

Скандала могло не быть, если бы «Аэрофлот», например, отреагировал с юмором.

Предложение от Полины Непряхиной из агентства Grayling: 

«...Коту можно было подарить абонемент в фитнес-центр или в партнерстве с крупным брендом кормов для животных составить рекомендации по правильному питанию». 

Пиар на хайпе

Ситуацией воспользовался сервис «Ситимобил», который предложил хозяину кота возместить потерянные мили поездками на такси.

Какой вывод делаем для себя

Иногда следует воздержаться от раздувания скандала и быть более сговорчивым в громких разборках с пассажирами. Следование инструкциям важно, но иногда это может привести к потере лояльности клиентов.