Негативный отклик. Управляем с головой

Негатив неизбежен

Даже если вы ангел, кому-то не понравится Ваша деятельность. Если вы заняты в сфере обслуживания, будьте готовы к массовому недовольству. Потребители склонны жаловаться на низкое качество товара, ограниченный выбор и плохое обслуживание. Цены кажутся им неоправданно завышенными, продаваемые бренды не заслуживают доверия или доставка нереально долгая.

Самое неприятное, что столь нелестные мнения читают потенциальные покупатели. Важно, чтобы вы понимали: будущий клиент оценивает не только отзыв, но и вашу реакцию на него. Если таковая отсутствует, он отправится к конкуренту. Поэтому игнорировать негативные отзывы нельзя. Важно грамотно и оперативно ответить недовольному клиенту, четко обрисовав свою позицию.

Продумайте ответ

Несправедливые упреки вызывают понятное чувство раздражения. Чтобы не наговорить лишнего, обязательно:

1. Не стоит паниковать. Человек высказывает недовольство о работе компании, а не лично о вашей.
2. Напишите полный развернутый ответ. У человека должно сложиться впечатление, что вы сочувствует ему и хотите разобраться в сложившейся ситуации.
3. Перед отправкой проверьте отзыв на предмет «очепяток». Ошибка в имени клиента или названии товара (услуги) только подольет масла в огонь.

Вежливость — королевская черта

Даже если отзыв писал брызжущий слюной человек, не заискивайте. Тактичность, вежливость и предупредительность — ваше кредо. Действуйте четко по инструкции:

• приветсвие: пожелайте доброго времени суток, назовите свое имя и укажите должность. Клиент поймет, что с ним общается не робот, а конкретный сотрудник;
• поблагодарите за обратную связь. Если бы клиент промолчал, вы бы не узнали о конкретном недостатке компании или поставляемого товара;
• кратко в двух словах расскажите о причинах сложившейся ситуации, но без оправданий;
• перечислите все варианты решения спорного вопроса;
• после разрешения конфликтной ситуации, обязательно напишите под вашим диалогом о предпринятых мерах. Данная информация пойдет на пользу компании. Потенциальные покупатели увидят не шаблонную переписку, а работу с реальным результатом.

Краткость — не сестра

Если сайте или сообществе кто-то оставил коротенький отзыв с негативной окраской, предпримите следующие действия:

1. Поздоровайтесь с клиентом.
2. Спросите, что конкретно его не устроило.
3. Поинтересуйтесь, что можно сделать для разрешения ситуации.

Если клиент вышел на связь — помогите ему разобраться с неприятностью. Если нет — ничего страшного. Попытка завязать диалог также работает на потенциальных покупателей. Люди видят, что сайт «живой», с клиентами общаются и пытаются помочь. Если вы столкнулись с массированной атакой заказных «фейковых» отзывов, попробуйте удалить их через службу поддержки сайта, на котором их опубликовали.

Важные «Не»

При общении с недовольной аудиторией есть фразы, которые нельзя произносить! В противном случае репутация фирмы безвозвратно погибнет! К таковым изречениям относятся:

• попытка переспорить или переубедить клиента. Его величество всегда прав и точка;
• пишите кратко и постарайтесь обойтись без двойного толкования ответа;
• хамство. Не опускайтесь до оскорблений, обращайтесь к покупателю на «вы».

Соблюдение этих несложных правил позволит создать репутацию сильной компании, которая заботится о своих клиентах и постоянно повышает качество обслуживания.