Как управлять поисковой выдачей

Отзыв способен разрушить имидж

Любой пользователь может проверить репутацию поставщика товаров или услуг за 10 секунд. Достаточно вбить в поиск запрос об отзывах и вот она — вся информация.

Одно дело, если выдача позитивная или нейтральная, и совсем другое, если присутствуют необоснованные жалобы, обвинения в мошенничестве, неконструктивная критика.
Даже один плохой комментарий способен погубить репутацию, которая нарабатывалась годами. Особенно это сказывается на эффективности рекламных кампаний: клиент видит рекламу, гуглит отзывы, читает негатив и не обращается к вам.

Мы просмотрели много исследований по доверию к отзывам в интернете. Результаты у всех немного разные, но если обобщить:

Делаем вывод, что отзывы — ключевой инструмент по управлению репутацией.

Через яндексовский сервис WordStat можно проверять пользовательский интерес к контенту и темам. Здесь количественно показаны запросы по отзывам о компаниях, работодателях, продуктах, услугах.
Слева — ключевые слова, которые пользователи запрашивают, справа — количество запросов за месяц.

Речь идет не только о крупных корпорациях, как Yandex или Oriflame. Про средний и малый бизнес тоже пишут.

К сожалению, чаще мотивацией становятся негативные эмоции. Хорошее обслуживание, качественный товар, идеальный работодатель воспринимаются, как само собой разумеющееся.

Но у «реального» негатива есть свои плюсы — с ним можно бороться.

• Повернуть ситуацию на 180 градусов — извиниться перед клиентом, исправить некачественную работу, сделать возврат товара с условием удаления комментария|изменением тональности.
• Извлечь урок из критики, сделать свой бизнес лучше, не допускать подобных ошибок в будущем.

Помимо клиентов, плохие отзывы пишут конкуренты или уволенные сотрудники — работать и договариваться с ними сложнее.

Как контролировать поисковую выдачу

Процесс сложный, если у вас только социальные сети и сайт. Не факт, что они будут первыми в поиске. Обычно ТОП занимают крупные отзовики (flamp.ru, yell.ru, otzovik.com, IRecommend.ru) и Яндекс.Карты, Google Maps. Однако можно рассмотреть следующие варианты.

Прорабатывать сайты из ТОПа

К примеру, вывести на первую страницу свой официальный сайт, Instagram, Вконтакте, Фейсбук, Одноклассники. Попросить лояльных клиентов написать отзывы в справочниках Google и Yandex, нейтрализовать негатив на больших площадках, отвечать всем клиентам и пытаться разобраться в ситуации.

И ТАК ПОСТОЯННО — МОНИТОРИТЬ И ПРОРАБАТЫВАТЬ.

---

Минусы метода

Если планируете работать самостоятельно или задействуете штатного сотрудника, скорее всего потеряете силы и время. Результативность не гарантирована, потому что выдача постоянно меняется.

Арендовать дополнительные площадки

Представьте, что помимо соцсетей, у вас есть еще сайты, которыми можно управлять. Публиковать|удалять любые отзывы, регулировать даты, размещать репутационные статьи, видеообзоры и прочий материал.

 

Мы давно работаем в этом направлении и знаем, как легко с ними создать искусственное инфополе, выгодное для репутации бренда или компании. Важно уделить внимание наполнению, которое завоюет доверие пользователя — будет в меру хвалить, закрывать «боли», ненавязчиво сообщать о преимуществах, говорить на языке целевой аудитории.

---

К сожалению, недостаточно быть просто хорошей компанией, чтобы твой продукт покупали, а услугами пользовались. Нужно тщательно следить за репутацией в сети и постоянно работать над ней, присутствовать на тех площадках, которые занимают первый экран поисковой выдачи.

Не стоит игнорировать контекстную рекламу с serm-уклоном. С помощью объявлений в Яндекс.Директ и Google Ads можно собрать много откликов о своем продукте или продвинуть репутационную статью.

Работа с формированием позитивного инфополя требуется не только компаниям с плохим пользовательским рейтингом. Новому бренду отзывы нужны еще больше. Потенциальные клиенты хотят, чтобы кто-то подстраховал их и попробовал продукт первым. Чем больше позитивных мнений на разных площадках, тем больше у вас шансов не потерять лиды и заключить выгодную сделку.