Как правильно отвечать на негативные отзывы
Критику в отзывах можно рассматривать, как основу для развития компании. Жалобы клиентов помогают выявить слабые стороны и ошибки. Исправляя их, бизнес становится сильнее и конкурентоспособнее. При этом компания демонстрирует целевой аудитории две вещи: что прислушивается к ее мнению, и что меняется в лучшую сторону.
Чек-лист ответов недовольным клиентам
Мы собрали общие рекомендации по работе с жалобами. Соблюдая их, вы добьетесь лояльности самих критиков и других читателей.
Извинитесь за причиненное неудобство. В первый момент не важен факт, кто прав или виноват. Извинения показывают, что компания заинтересована в решении конфликта.
Избегайте дежурных фраз. Клиенты сразу считают неискренность и почувствуют еще больший негатив.
Не отрицайте проблему клиента, продемонстрируйте сочувствие. В данный момент клиент расстроен и нуждается в понимании.
Гарантируйте, что решите проблему. Расскажите, как именно это сделаете, не нужно отделываться общими фразами.
Обещая решить проблему, сообщите, сколько времени это займет. Постарайтесь выполнить обещанное в срок. Если не успеваете, предупредите, что вам нужно еще немного времени.
Поблагодарите клиента за то, что он раскрыл вам существующую проблему. Сообщите, что в будущем такие ситуации будут исключены, благодаря его отзыву.
Узнайте, что вы можете сделать, чтобы клиент остался в итоге доволен. Часто им важно быть просто услышанными, а не получить какую-то скидку или бонус.
Помните, что прорабатывая жалобы, вы решаете проблему бизнеса, а не прогибаетесь перед потребителем.
Если вы понимаете, что столкнулись с потребительским экстремизмом, вежливо и твердо дайте понять, что не готовы идти на поводу.
Разбор ответов крупных компаний на критику
Рассмотрим, как известные бренды общаются со своими клиентами, какие ошибки допускают.
Пример №1
Негатив из-за невозможности использовать баллы при оплате
Разбор ответа
Плюсы:
- Сотрудник продемонстрировал доброжелательность, извинился перед клиентом и пообещал донести до руководства проблему с продавцами, которые не оказали помощь.
- Затем корректно объяснил, почему клиент смог использовать только половину баллов.
Минусы:
- Реакция последовала только через пару дней, хотя рекомендуемый срок ответа составляет не более 2 часов. Но отзыв был оставлен в сторонней группе Вк, поэтому маркетологам «Эльдорадо» понадобилось время, чтобы его увидеть.
- Ответ написан по скрипту — отсутствует искренность и желание помочь клиенту. Кроме того, сотрудник не объяснил, почему начислили меньше баллов и не сделал ничего, чтобы клиент почувствовал, что его проблема решена.
Пример №2
Недовольство условиями договора с банком
Разбор ответа
Плюсы:
- Сотрудник выразил сочувствие проблемами на работе, но воздержался от извинений от лица банка, так как нарушения с их стороны отсутствуют. Проблема лишь в том, что клиент невнимательно ознакомился с договором.
- Сотрудник сообщил о возможности оформить отсрочку или реструктуризацию.
Минусы
- Запоздалая реакция, отзыв был опубликован 07.10.19, а ответ на него 16.10.19.
- Комментарий написан сухо, отсутствует обращение по имени. Сотрудник оправдал действия банка, но ничего не сделала, чтобы клиент почувствовал себя довольным.
Пример №3
Проблемы со списанием средств за платные услуги
Разбор ответа
Плюсы:
- Моментальный ответ в тот же день, обращение к клиенту по имени. Обещание разобраться с проблемой.
Минусы
- Сотрудник не поздоровался, не извинился.
Заключение
Открытая работа с недовольством вызывает у аудитории доверие. Адекватные реакции на отзывы говорят о том, что компания следит за своей репутацией, уважает клиентов, умеет признавать и исправлять ошибки.