Главная Статьи Как правильно отвечать на негативные отзывы

Как правильно отвечать на негативные отзывы

Критику в отзывах можно рассматривать, как основу для развития компании. Жалобы клиентов помогают выявить слабые стороны и ошибки. Исправляя их, бизнес становится сильнее и конкурентоспособнее. При этом компания демонстрирует целевой аудитории две вещи: что прислушивается к ее мнению, и что меняется в лучшую сторону.

Чек-лист ответов недовольным клиентам

Мы собрали общие рекомендации по работе с жалобами. Соблюдая их, вы добьетесь лояльности самих критиков и других читателей.

Извинитесь за причиненное неудобство. В первый момент не важен факт, кто прав или виноват. Извинения показывают, что компания заинтересована в решении конфликта.
Избегайте дежурных фраз. Клиенты сразу считают неискренность и почувствуют еще больший негатив.
Не отрицайте проблему клиента, продемонстрируйте сочувствие. В данный момент клиент расстроен и нуждается в понимании.
Гарантируйте, что решите проблему. Расскажите, как именно это сделаете, не нужно отделываться общими фразами.
Обещая решить проблему, сообщите, сколько времени это займет. Постарайтесь выполнить обещанное в срок. Если не успеваете, предупредите, что вам нужно еще немного времени.
Поблагодарите клиента за то, что он раскрыл вам существующую проблему. Сообщите, что в будущем такие ситуации будут исключены, благодаря его отзыву.
Узнайте, что вы можете сделать, чтобы клиент остался в итоге доволен. Часто им важно быть просто услышанными, а не получить какую-то скидку или бонус.
Помните, что прорабатывая жалобы, вы решаете проблему бизнеса, а не прогибаетесь перед потребителем.
Если вы понимаете, что столкнулись с потребительским экстремизмом, вежливо и твердо дайте понять, что не готовы идти на поводу.

 

Разбор ответов крупных компаний на критику

Рассмотрим, как известные бренды общаются со своими клиентами, какие ошибки допускают.

Пример №1

Негатив из-за невозможности использовать баллы при оплате

 

Разбор ответа

Плюсы:

Минусы:

Пример №2

Недовольство условиями договора с банком

 

Разбор ответа

Плюсы:

Минусы

Пример №3

Проблемы со списанием средств за платные услуги

 

Разбор ответа

Плюсы:

Минусы

Заключение

Открытая работа с недовольством вызывает у аудитории доверие. Адекватные реакции на отзывы говорят о том, что компания следит за своей репутацией, уважает клиентов, умеет признавать и исправлять ошибки.

Заказать анализ своей компании
Интересные статьи Все статьи
Компания «Ашманов и партнеры» провела опрос 1000 жителей крупных городов, возрастом от 18 до 55 лет, которые активно приобретают товары в интернете.
Читать статью
Новый алгоритм ранжирования Яндекса — теперь машинный интеллект оценивает не только сайт, но и репутацию компании в целом. Алгоритмы будут анализировать отзывы о компании, причем не только на Яндекс.Картах, но и на других крупных отзовиках.
Читать статью