Репутация компании состоит из мнений клиентов. В интернете отследить соотношение довольных и недовольных заказчиков можно на форумах и в различных сообществах, где люди обмениваются впечатлениями от обращения в ту или иную фирму. Один из доверенных сервисов, где пользователи оценивают компании, Фламп. Сервис представлен в 90 городах страны, ежемесячно на Флампе насчитывается более 1 000 000 уникальных посетителей. Рейтинг компаний в сервисе учитывается при ранжировании на картах Яндекс и Гугл, в 2GIS.
Компании научились покупать себе хорошую репутацию или заказывать негативные отзывы на конкурентов. Естественно, много плохих комментариев портят репутацию и снижают уровень доверия пользователей. Чтобы не терять клиентов и не попасть в чёрный список компаний нужно следить за тем, что пишут ваши клиенты, отвечать на все комментарии и своевременно решать проблемы недовольных.
Воспользуйтесь фильтром чтобы найти свою компанию на Флампе. Если вашего профиля ещё нет, создайте аккаунт и пройдите все этапы верификации. Подтверждение прав на официальное представительство по телефону позволит получить пароль от аккаунта и возможность отвечать клиентам на форуме сервиса.
Отслеживайте все комментарии, благодарите за положительные отклики, выясняйте причины недовольства клиентов, предлагайте варианты решения их проблем. Общение от имени официального представителя повысит уровень доверия к фирме, поможет избежать лишнего негатива или потери репутации. Постоянный мониторинг защитит вас от возможности публикации покупного негатива. И даже если такое случится, вы сможете вовремя удалить неправдоподобный негативный отзыв с Флампа.
Удалить негативный отзыв на Флампе можно следующими способами:
Такой вариант самый лучший, он возможен в случае, когда представитель компании отлично работает с возражениями и оперативно предлагает недовольному клиенту оптимальное решение. Довольный ситуацией автор согласится изменить свой отзыв, удалить негатив.
Этот вариант решения проблемы возможен, если вы запросили уточнения данных (номер и дату заказа, данные клиента), а автор отрицательного комментария вышел на связь и в процессе диалога нашелся компромисс.
Если автор игнорирует ваш запрос и не выходит на связь больше 7 дней, вы вправе пожаловаться в техподдержку Флампа. Модератор удалит отзыв, если вы сообщите, что идентифицировать комментатора как вашего клиента нет возможности. Эта возможность определена 8 пунктом правил сервиса.
Внимательно изучите правила Флампа, это поможет найти много идей как можно удалить отзыв:
Свод правил состоит из 35 пунктов, используйте этот регламент в качестве оружия для защиты репутации своей фирмы. Кстати модераторы применяют санкции к авторам, которые нарушают правила. Вариантов несколько:
Если вы нашли неподтверждённый отзыв на свою фирму, авторизуйтесь в кабинете официального представителя, в области отзыва нажмите на три точки, выберите функцию «пожаловаться модератору». Напишите сообщение в СП и уточните, какому пункту правила Флампа не соответствует данный комментарий.
Эта мера не самый лучший выход. Аккаунт будет удалён, а отзывы останутся. В верхней части страницы над комментариями будет сообщение, что компании нет на Флампе. НО! Поисковые роботы Яндекс или Гугл будут показывать страницы с отзывами сервиса в выдаче. То есть вы утратите возможность контроля над репутацией, но не сотрёте историю комментариев в сообществе.
Если фирма продолжает функционировать, а какой-либо из клиентов пожелает написать комментарий, страницу организации на Флампе восстановят вместе со всей историей комментариев.
Законодательство предусматривает право представителей компании защитить свои права в суде. Но практика показывает, что обращение с иском не гарантирует удаления негатива с сервиса. Чаще всего судья выносит определение с отказом, поясняя что оценочное суждение не может быть расценено в качестве факта, порочащего деловую репутацию истца.
Из всех возможностей, как удалить отзыв с Флампа, самые оптимальные — работа с возражениями и накрутка позитивных оценок. В дополнение к указанным мерам существует дополнительная возможность скрыть негативные отклики на 2Gis через личный кабинет. Это позволит не потерять потенциальных клиентов, приходящих через этот справочник.
Стремление сэкономить часто играет на руку конкурентам. Если вы недооцениваете значимость пользовательских оценок, вы позволите заниматься этим вопросам дилетантам - сисадмину или фрилансерам. Оба варианта могут обойтись вам втридорога. Да, первоначально финансовые вложения сведены к минимуму, но потеря доверия к компании на сервисе, временная блокировка станут причиной недополученной прибыли, снижением интереса клиентов к вашей фирме.
Прежде чем купить отзывы у копирайтера или в имидж-агентстве, уясните, что для получения качественных комментариев нужно, чтобы исполнитель учёл немало факторов.
То есть исполнитель должен знать целевую аудиторию, конкурентов, преимущества вашей компании. Перед началом работы нужно изучить репутацию фирмы, определить первостепенные задачи и только потом приступать к публикации отзывов. Без подробного изучения всей информации нельзя создать эффективную стратегию поддержания и развития репутации фирмы в сервисе.
Пока вы выбираете доступные способы работы с отзывами на Флампе, закажите бесплатный аудит вашей репутации в нашем агентстве «Чистый лист». Наши сотрудники проведут подробный анализ комментариев, расскажут о возможных вариантах улучшения уровня доверия к вашей организации, и, как следствие, увеличение трафика.